Pourquoi et comment ajouter une page FAQ sur son site internet ?

Webmarketing et SEO

Savez vous que créer une page FAQ sur votre site internet est un des trucs les plus utiles que vous puissiez faire?
Oui carrément. Cette page a plein (pleiiiin) d’avantages.
Et tout le monde aime les FAQ. Eh oui. Tout le monde aime parcourir cette petite liste de questions pour y dénicher rapidement des infos très utiles (ou des questions un peu WTF qu’on ne se serait jamais posées). 


Une page FAQ : c’est quoi ?

Bon déjà si vous vous demandez ce qu’est une FAQ : c’est une liste des frequently asked questions (si vous aimez parler en franglais). Donc une liste des questions fréquentes.
En français on traduit parfois ces trois lettres par « Foire Aux Questions« .
Ce qui est un terme plutôt marrant pour un truc pas forcément drôle.
On imagine une sorte de fête foraine où il pleuvrait des questions comme des confettis. (et certains prononcent ça « Faque », mais j’ai un avis plus que mitigé sur cette question)

En fait, une FAQ,  c’est tout simplement une liste de questions, les unes sous les autres, accompagnées leurs réponses.
Rien de plus.
Le truc de la « Foire Aux Questions » vous avait peut être fait miroiter un truc très funky. Il n’en est rien.

Vous pouvez trouver des pages FAQ sur toutes sortes de sites internet, des petites boutiquesen ligne aux chaines YouTube, jusqu’aux services des impôts et des immatriculations.

À l’origine, ça sert plutôt à épargner aux gens qui y travaillent de répondre 50 fois par jour aux mêmes questions par e-mail.
Ce sont souvent des questions très basiques, genre délais de livraison ou modalités de retour. Mais vous pouvez encore améliorer le système et répondre à des questions plus pointues qui vont carrément mettre en avant votre produit ou votre service client.

Pourquoi créer une FAQ sur son site internet ?

Un atout pour le référencement naturel

Si vous prenez le temps d’y insérer les bons mots clés, une page FAQ peut être un super outil pour votre SEO.

À lire aussi :
SEO : comment choisir les bons mots clés

N’oubliez pas que beaucoup de gens écrivent directement des questions dans la barre de recherche de Google (ou qu’ils la posent directement à voix haute).
Si vous écrivez exactement la même question dans votre FAQ, il est possible que les moteurs de recherche les renvoient directement sur votre site pour avoir la réponse.

Vous n’êtes pas obligé.e de copier-coller les questions de vos utilisateurs telles qu’elles vous ont été posées. Vous pouvez justement les reformuler pour y insérer les bons mots-clé.

Une page FAQ diminue également le taux de rebond : vos visiteurs vont visiter plus de pages en cliquant sur les liens présents dans la page FAQ d’un site web, et resteront plus longtemps sur le site.

Un gain de temps pour le traitement des demandes

Vous allez gagner du temps dans le traitement de vos e-mails.

Par exemple, si, sur votre page « Contact », vous écrivez « consultez d’abord ma FAQ avant de poser une question« , beaucoup de questions ne vous seront même pas posées par e-mail.
Vous allez pouvoir économiser tout ce précieux temps que vous passiez à répondre à des questions par mail.
Qui sont souvent les mêmes questions (et ce même si c’est écrit sur d’autres pages du site…). Alors que vous auriez pu faire des choses beaucoup plus utiles (vous savez quoi…🤡).

Elle vous permet d’avancer subtilement des arguments

Eh oui, malin…
Vous pouvez discrètement cacher un argument de vente derrière une question, et tourner les éventuelles craintes et objections de vos clients… à votre avantage !

Pour ça il va falloir être habile, et réfléchir à des réponses parfaites!
La FAQ peut entièrement faire partie de votre tunnel de vente.
D’ailleurs, n’hésitez pas à en mettre dans vos pages de services ou dans vos pages de vente.

Puisque c’est vous qui contrôlez les questions posées et les réponses, vous pouvez prendre les devants, et anticiper les éventuelles questions de dernière minute concernant votre offre. Celles que votre prospect se pose en dernier, car finalement il n’est plus sûr que le produit puisse l’aider.
Et pour une fois, vous avez le contrôle, bien plus que si des clients se répondaient entre eux sur un forum.
Une FAQ évitera d’ailleurs que vos clients n’aillent poser leurs questions sur un groupe Facebook, et qu’ils obtiennent des réponses fausses.

En plus, à l’écrit vous avez tout le temps de réfléchir à une réponse parfaite!

Des infos mieux organisées + une lecture plus confortable = une meilleure expérience client

Présenter les informations sous forme de question-réponse permet d’aller droit au but.
Pas besoin d’amener le sujet habilement à travers un paragraphe, vous pouvez y aller cash : une question courte et une réponse de 2 phrases max.

Quand on arrive sur un site, que l’on découvre des offres ou une personne que l’on ne connait pas encore, on a envie d’avoir tout de suite certaines infos, en quelques secondes.
La FAQ d’un site web fonctionne exactement comme ça.
C’est très satisfaisant!
Vous avez tout de suite la réponse à la question, sans lire de longs paragraphes. Vos visiteurs apprécieront cette efficacité.

Et c’est aussi plus esthétique et plus facile à lire.
Les gens n’ont presque jamais envie de lire de longs blocs de texte, et encore moins sur leur smartphone.
Un système de questions réponses permet de faire passer l’info facilement.

Renforce l’impression de confiance = une meilleure expérience client aussi

Lorsque vos clients vous posent des questions, vous prenez toujours le temps de leur répondre et de leur expliquer les choses patiemment.
C’est normal.
Et ça vous permet d’apparaitre sous votre meilleur jour professionnel. Puisque vous êtes quelqu’un de serviable de patient et pédagogue et honnête (eh oui).


La FAQ fait un peu ce même travail… Mais pour tous vos clients, d’un seul coup!

Et vos clients potentiels sont en plus ravis d’avoir directement des réponses transparentes.
Et sans avoir besoin de les poser par e-mail et d’attendre la réponse.
C’est beaucoup plus confortable et ça contribue encore à construire une bonne expérience client.

D’ailleurs, n’hésitez pas à aller encore plus loin, pour donner les meilleures réponses possibles.
Tout est une question de détails.
Par exemple, pensez à mettre des liens.
À la place d’un simple « regardez ma page services pour en savoir plus« , accompagnez-les là bas, avec un lien sur l’endroit précis concerné.
Ces petites attentions contribuent à améliorer encore plus l’expérience des clients sur votre site.

Comment créer une page FAQ sur son site internet : la méthode

La méthodologie est assez simple, puisque il vous suffit de… prendre les questions les plus fréquemment posées.
Ou celles que vous aimeriez que l’on vous pose!😉
Ou même les questions qui nécessitent quelques recherches ou une lecture attentive des pages de vote site.

Expliquez directement les choses dans la FAQ pour les plus paresseux. Ils n’auront pas besoin d’aller parcourir les pages et trouveront un condensé d’explications.


La page FAQ est modulable et évolutive.

Elle va logiquement évoluer avec le temps.
Petit à petit, vous allez, y ajouter de nouvelles questions.
Ce n’est pas le genre de page que vous allez créer en même temps que votre entreprise, et qui ne bouge plus ensuite.. Vos offres vont évoluer, vos horaires, vos prestataires, vos produits, etc. Vous aurez donc de nouvelles questions, ou du moins de nouvelles réponses.

Et un visiteur qui va arriver plus tard sur cette page bien remplie, et qui y verra toutes ces explications détaillées et ces réponses sérieuses vous considéra naturellement comme quelqu’un qui connait son travail !

Et pensez à mettre fréquemment à jour la FAQ. Des réponses obsolètes sont frustrantes (en plus d’être inutiles) et sont mauvaise pour votre image de marque.


Comment faire?

Vous pouvez créer la page FAQ de votre site web avec une méthode très simple !
Créez un document dans Evernote, ou Trello, ou juste un Google Doc que vous appellerez « FAQ ».
Et à chaque nouvelle question intéressante qui revient plusieurs fois, ajoutez là à la liste.

Puis bloquez une heure de temps en temps pour rédiger une réponse officielle qui pourra satisfaire tout le monde.
Et ajoutez ces nouvelles questions/réponses sur la page FAQ de votre site internet.

Pour écrire, employez un ton naturel et un vocabulaire simple.
Le même que vos clients utiliseraient, avec leurs mots. Vous savez qu’ils n’utiliseraient pas un jargon trop technique par exemple.
Focalisez vous sur vos clients, sur ce qu’ils veulent savoir, et sur ce qui leur pose question.
Sur ce point, vous manquez peut être de recul. Donc n’hésitez pas à demander conseil à votre entourage en leur faisant lire votre page FAQ.
Ils pourront vous dire si le vocabulaire leur parait naturel, et si les réponses sont assez claires pour des novices.


Comment créer une page FAQ sur son site internet : la forme

Quelle forme doit prendre la page FAQ d’un site internet?
Vous pouvez utiliser une structure un peu originale, avec des animations, ou une structure statique toute simple avec des textes.

Les FAQ prennent parfois la forme de petits « accordéons » (en fait, ces composants s’appellent un « accordion » en anglais. Mais je ne suis pas sure que traduire ça en français soit une bonne idée! Je vous laisse en juger…)

Dans ce cas, seules les questions sont visibles au chargement de la page.
L’utilisateur peut juste parcourir rapidement la liste des questions, et s’il se pose justement l’une de celles-ci, il clique pour dérouler .

INSÉRER UN MODULE ACCORDION D’EXEMPLE

Vous pouvez aussi faire un système encore plus simple, avec de basiques blocs de texte, sans animation.
Dans ce cas écrivez simplement les questions et les réponses avec une typographie différente (par exemple, les questions en gras), à la manière d’une interview.

Vous pourrez choisir entre les deux systèmes en fonction de vos compétences techniques, et également en fonction du nombre de questions et de leur longueur.
Si les réponses sont longues (ou si vous avez énormément de questions), le système de réponses cachées sera beaucoup plus pratique à parcourir.

Créer des sections pour garder les choses organisées 

N’hésitez pas à classer vos questions en plusieurs catégories pour s’y retrouver plus facilement. Par exemple, des sections « Livraisons », « Processus », « Garanties », « SAV ».
Surtout si vous avez beaucoup de questions!

Ce classement évitera que vos visiteurs ne se découragent devant cette avalanche de questions. il n’aura pas besoin de tout parcourir, et il pourra se rendre directement à ce qui l’intéresse.

Soyez clair et concis.e

Gardez les réponses les plus courtes possibles, sans explications superflues. Si une question mérite une longue réponse, renvoyez vers un article ou une page plus détaillée avec un lien.

N’hésitez pas à insérer des liens vers des contenus connexes. Vous pouvez aussi ajouter une barre de recherche si vous avec énormément de questions-réponses.


Conseil

Néanmoins, pensez à une chose :  si votre FAQ est gigantesque, peut être que votre service mériterait d’être expliqué plus en détails sur votre site?
Ou peut être que l’information n’est pas transmise aussi clairement que possible?
Vous devriez peut être réfléchir à rendre les choses encore plus claires plus vos visiteurs.

Par exemple, si vous êtes photographe, vous constaterez que vos clients ont beaucoup de questions sur le déroulement du shooting, et sur les livrables.

  • « Comment se passe la journée? « 
  • ‘Et que faire s’il se passe XXX?
  • « Et proposez vous tel service? »
  • « Comment je vais recevoir mes fichiers? »
  • « Sous quels délais? »

Dans ce cas, vous voyez qu’il peut être intéressant de créer une page spéciale pour anticiper toutes ces questions logistiques, qui font pleinement partie de votre service.
Par exemple, une page que vous pourriez nommer « Travailler avec moi », et qui expliquerait le processus en détails. les étapes entre le devis et la livraison, ou le déroulement d’un shooting de mariage avec une sorte d’agenda heure par heure.

Des choses infos pratiques, si possible présentées sous une forme ludiques (comme les questions de la FAQ).
Des informations qui apportent plus de clarté et qui répondent aux questions que vos clients semblent se poser… avant même qu’ils n’aient le temps de se les poser (c’est tout simplement le meilleur service client).

Enfin, pensez à ajouter la FAQ  au menu de votre site! Elle n’a pas forcément sa place dans le menu de navigation (en haut de page). Mais vous pouvez la mettre avec les autres liens utiles en bas de page.


Créer des FAQ à d’autres endroits du site

Vous n’êtes pas obligée d’utiliser une FAQ uniquement sur une page dédiée qui s’appellerait FAQ!Vous pouvez insérer des FAQ dans les pages de vente pour contrer des objections que le client pourrait avoir.c’est là aussi un moyen très rapide de faire passer des arguments, sur un ton beaucoup plus naturel ! Une FAQ peut facilement mettre en évidence les avantages de votre produit.

Finalement, la page de FAQ d’un site internet n’est pas juste « un petit accessoire pratique ». Elle fait partie intégrante de votre service client. Vous répondez patiemment aux questions que vous posent des clients. Comme vous le faites toujours, mais sauf que vous le faites une fois pour toute, de manière collective. C’est une manière assez simple d’améliorer l’expérience client, et de vous faire gagner un temps précieux sur le traitement de vos e-mails!Ce système permet aussi de reformuler des question que les clients se posent, mais sous un angle plus avantageux pour vous , et il permet de les rassurer avant même qu’ils n’aient le temps de s’inquiéter.Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’améliorer encore plus votre site internet, n’hésitez à télécharger votre exemplaire gratuit du guide « 10 astuces rapides pour améliorer son site web« . Ou réservez une journée VIP pour mettre en place une FAQ sur votre site.

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