Créer une boutique en ligne fiable : 4 stratégies pour gagner la confiance de vos clients 

E-commerce

Créer une boutique en ligne est finalement assez simple. Ok, c’est un petit défi technique qui nous donne pas mal de migraines, mais c’est faisable. Tandis que vendre ses créations sur cette boutique en ligne, là, c’est une autre histoire ! Il y a ÉNORMÉMENT de facteurs à prendre en compte, et le plus important : les relations humaines. C’est à dire créer une boutique en ligne fiable. Parce que des clients méfiants et stressés, ce n’est pas bon pour vos affaires. 

Même s’il est virtuel, le ecommerce n’est pas 100% impersonnel et anonyme. De l’autre coté de l’écran, vous avez de vrais humains, qu’il va falloir rassurer. La confiance est le premier facteur de conversion : si les visiteurs de la boutique ne vous font pas confiance, jamais il ne vous laisseront leur coordonnées bancaires…

Et pour corser la difficulté, internet peut être assez impersonnel. Donc vous allez en plus devoir compenser le manque de relations humaines sur une boutique en ligne.
C’est toute la différence entre un site anonyme où on hésite à commander, et une boutique en ligne fiable et cosy, dans laquelle on se sent bien, et sur laquelle on retourne volontiers.

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Rassurer sur le produit

Votre client pense :  » ⚠️ ce produit est de mauvaise qualité »

Les clients ont peur que le produit qu’ils veulent acheter soit de mauvaise qualité. Du moins que vous leur mentiez à son sujet dans vos descriptions, ce qui est un petit peu différent… 

Avec tous ces sites qui vendent des produits chinois bas de gamme enrobé d’un joli discours marketing, il n’est pas toujours facile de savoir à qui on peut faire confiance. C’est aussi pour cette raison que les avis des clients sont utiles. Mais il faut quand même un certains nombre de ventes pour avoir suffisamment de témoignages (tous les acheteurs ne laissent pas une évaluation, loin de là). 
Pour rassurer les éventuels acheteurs, n’hésitez pas à prendre des photos du produit en conditions réelles, avec un vrai décor et/ou une vraie personne. Des photos en contexte permettent de beaucoup (beaucoup!) mieux s’imaginer avec le produit, qui a directement l’air de vraiment exister (c’est déjà bien !) et de voir son échelle réelle.

Sur le même thème :
« Comment faire de belles photos de ses créations pour la vente en ligne? »

Conseillez vos clients

Autre idée qui pourrait montrer à vos clients que vous êtes une boutique en ligne fiable : des tutos et conseils d’utilisation.

Si vos produits nécessitent un mode d’emploi, des documents d’utilisation, des conseils détaillés et des tutoriels pour utiliser les produits seront les bienvenus ! 

Ils créent une super expérience pour vos clients après leur achat.
Et ils encouragent ceux qui hésitent à passer à l’action. Eh oui, avec un tel service client, et un tel souci du détail, pourquoi hésiter? Vous pouvez par exemple proposer en libre accès sur le site web : 

  • de simples instructions de nettoyage
  • des conseils plus personnalisés, par exemple « où placer mon objet déco? », « avec quoi assortir mes bijoux? », etc.
  • des articles et des guides d’achat « comment choisir le meilleur cache-pot en fonction des plantes? », etc. 

Rassurer sur le paiement

Votre client pense :  » ⚠️ On va me voler mon argent »

L’une des plus grosses craintes des visiteurs des sites marchands reste l’argent.
Vos clients ont tout simplement peur que vous voliez leurs numéros de carte bancaire et que vous alliez vous acheter une Lamborghini.

Même si les internautes ne sont plus aussi méfiants que dans le passé, les acheteurs s’attendent quand même à voir quelques preuves officielles de fiabilité sur les sites marchands.

Par exemple, même s’il est totalement évident que les paiements sont sécurisés (puisque de toute façon ce n’est même pas vous qui gérez cette partie, c’est votre opérateur de paiement, comme Stripe), les clients aiment qu’on leur précise en toutes lettres « paiement sécurisé ». 
Donc bon, pourquoi se priver. Écrivez-le sur les pages de paiement et pourquoi pas dans le footer du site, afin que cette mention apparaisse sur toutes les pages.  

Affichez également des icônes de paiement sécurisé, comme le logo Paypal, ou des icônes de la banque si vous utilisez leurs modules. Et pourquoi pas des entités officielles comme Trust pilot.

Faites également attention à la manière dont sera affichée le nom de la boutique sur les relevés de compte des clients. Avec Paypal, vous pouvez par exemple personnaliser cette option pour être bien reconnaissable.

Mettre un humain derrière le site

Votre client pense :  » ⚠️ ce site n’appartient à personne »

Pour couper l’anonymat des internets, n’hésitez pas à vous mettre en avant!

Vous pouvez vraiment raconter qui vous êtes et pourquoi vous faites tout ça dans votre page « à propos ». Par exemple avec une partie « ma philosophie » (mais ne chantez pas).

Vous pouvez aussi (et c’est même conseillé) ajouter une partie blog où vous pourrez aller plus en profondeur dans ces sujets dans tout plein d’articles.

Pour en savoir plus : 
Pourquoi ajouter un blog à son site ecommerce ?
Écrire la page à propos d’un site internet : 3 erreurs à éviter (et quoi faire à la place)

Un module de chat pour la boutique

Un autre moyen d’avoir une présence sur votre boutique : un chat en direct dans un coin de l’écran. (le truc de discussion, pas l’animal hein). 

Comme pour un vrai magasin, évitez qu’il soit trop intrusif! 
S’il débarque aussitôt le visiteur connecté pour lui demander « je peux vous aider », il risque d’en faire fuir certains. Tout comme le ferait un vendeur un peu trop insistant !

Tandis qu’une présence discrète en bas de l’écran, qui peut être utilisée à tout moment pour poser une question aux responsables de la boutique, c’est un atout pour la confiance ! 

Des textes authentiques

Pensez aussi à transparaitre à travers vos textes.
Vous n’êtes pas obligée de parler de manière neutre et super formelle.
Par exemple, pas de « toute notre équipe se tient à votre disposition« . Surtout si tout le monde sait que l’équipe, c’est juste vous…  

Au contraire, parlez à votre client.e idéal.e comme s’il se trouvait là, devant vous. 
Regardez par exemple Odette et Lulu : c’est un parfait exemple. Les textes sont justement chaleureux et accueillants. Résultat : c’est comme faire du shopping dans une boutique quand la gérante est notre meilleure amie. On sait qu’on va avoir les meilleurs conseils, des produits soigneusement choisis, et qu’en cas de problème, l’équipe sera prête à gérer la situation.

Rassurez sur l’entreprise

Votre client pense :  » ⚠️ ce site appartient à des truands, c’est une arnaque »

Parfois, sur internet, les clients ont peur que ce ne soit « pas un vrai  site ».
C’est une peur fondée sur la multiplication des arnaques, des sites de dropshiping pas clairs, etc. C’est un sentiment assez flou, où les visiteurs se demandent si votre site est une véritable entreprise établie. Ou si c’est juste une sorte de boutique mise en ligne vite fait en un week-end. Qui disparaitra après l’achat et qui ne prendra pas ses responsabilités en cas de problème. 

Donc n’oubliez pas d’inclure des indicateurs officiels :

  • vos réseaux sociaux
  • votre adresse (même approximative, comme « notre entreprise est fièrement implantée en Bretagne »)
  • des CGV bien visibles et à jour
  • Si c’est le cas, vous pouvez précisez « depuis X années »

Un certificat SSL fonctionnel est évidemment indispensable. Pour que le navigateur n’affiche pas un avertissement incroyablement angoissant du genre « attention ce site n’est pas sécurisé vous ne devriez pas y aller où il risquerait de voler vos mots de passe ».

Un design qui inspire confiance

Coté design, là aussi, ne lésinez pas sur la qualité.

Un site qui se charge rapidement, et au design moderne est indispensable. 
Mais plus généralement, une jolie boutique en ligne, où on peut voir la qualité dans les petits détails (petits éléments de branding, jolies couleurs, effets visuel) montrera que vous avez réellement travaillé à la création du site.
Et que vous ne vous êtes pas contenté de la lancer en quelques heures ce matin le temps de voler des gens…

Il s’agit de faire une bonne première impression dès les premières secondes qui suivent le chargement de la page. C’est là que tout se joue. 
Aucun élément bancal ne doit venir vous trahir.

Une multitude d’autres détails vous permettront de gagner et surtout de garder la confiance de vos visiteurs. 

Par exemple, la personnalisation des emails de transactionnels de WooCommerce (« commande validée », etc.) et de la newsletter. (d’ailleurs, n’envoyez pas de newsletters sans l’accord de vos clients n’est ce pas?).
Et plus généralement de toutes les interactions que vous aurez avec le client au cours de son achat, et même après.
Pensez par exemple à la page panier, ou au processus de commande qui doit être fluide et super convivial. 
Ne sous estimez pas ces éléments!

Mettez-vous à la place d’un potentiel acheteur. Et regardez si vous, vous auriez envie d’acheter ces produits sur ce site, et de donner votre nom et votre adresse. 

Finalement, créer une boutique en ligne fiable, ça peut demander autant de temps et de réflexion que de construire le site en lui-même!

Si vous avez besoin de plus de conseils pour votre site internet, n’oubliez pas de consulter le guide « Améliorer son site web en 15 étapes rapides ». Et si vous avez besoin d’aide pour créer ou customiser votre site web, penser à me contacter ou à consulter mes services

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